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酒店英語廣告

XX酒店英語培訓資料

[酒店英語]      來源:
一 酒店基礎禮貌服務用語
1 禮貌地與客人打招呼及稱呼客人,表示你對他們的熱情歡迎:
— “早上好,小姐/先生。”“good morning, madam/sir.”
— “下午好,小姐/先生。”“good afternoon, madam/sir.”
— “晚上好,小姐/先生。”“good evening, madam/sir.”
﹡ 客人喜歡聽你稱呼他的姓氏,因此盡可能常用,如:“王先生,陳小姐,李太太”等。
— “很高興再次見到您(歡迎再次光臨),王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”

或與客人互相寒暄:
— “您今天好嗎?”“How are you ( today)?”
— “我很好,謝謝,你呢?”“I’m fine, thank you, and you?”
— “很好,謝謝您?”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.”
※ Useful Words and Expressions:
1) Sir
2) Madam
3) Miss
4) Ms
5) meet
6) good morning/ afternoon/ evening!
7) Glad / Nice to …
8) How do you do? /How are you ?

2 主動向客人提供幫助:
— “我可以幫您嗎?”“May I help you?”/What can I do for you ?
﹡ 盡量為客人多做一點:
— “還有什么需要我幫您嗎?”“Is there anything else I can do for you?”
※ Useful Words and Expressions:
1) May /Can I …?
2) If you need my help, just call me please.
3 記住一些能討人喜歡的言詞:
— “謝謝。”“Thank you.”
— “別客氣。”“You are welcome.”
— “對不起。”“I’m sorry.”
— “沒關系。”“That’s all right.”
— “請。”“Please.”
※ Useful Words and Expressions:
1) welcome
2) That’s all right.
4 打擾客人之前,要提示客人:
— “打擾了……”“Excuse me…”

這個情形可能包括諸如:打斷客人談話,為客人上菜時,進客房之前,請客人讓路,你在服務時中途退場等。

5 向客人呈遞某物時:
— “這是您的……” “Here is / are your (key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) / “Here you are.”
6 要客人等待時,要先有交代:
— “請稍等一會兒。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.”
— “我一會兒就來。”“I will be with you in a moment.”
﹡再返回客人身邊時,對久等的客人說抱歉:
— “對不起,讓您久等了。”“Sorry to have kept you waiting .”
※ Useful Words and Expressions:
1) moment
2) wait
3) I will be…
4) Sorry to…

7 聽不明白客人說話時,不要臆想,你可以:
— “請再說一遍好嗎?”
“I am sorry, I don’t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.”

8 當客人因行動笨拙而顯露尷尬時,安慰客人說:
— “請慢慢來,別著急。”“Please take your time, there’s no hurry.”

9 向客人作自我介紹:
— “我叫 。如果有什么需要我幫忙,請告訴我。”
“My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?

10 與客人友好地告別,讓客人對你和酒店留下深刻印象:
— “再見。”“goodbye.”
— “祝您今天過得愉快。”“Have a nice day.”
— “祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.”
﹡ 對要離店客人報以祝愿:
— “希望很快又見到您。” “Hope to see you again soon.”
— “祝一路順風。”“Have a nice trip.”

11 在三響之內迅速接聽電話:
◆ 拿起電話時:
— “早上好/ 下午好/ 晚上好,(這是)___________(部門/ 部份名稱)。
我是……,我可以幫您嗎?
good morning/ good afternoon/ good evening, (This is) (Name of your department/ outlet).…speaking. May I help you?”
◆ 掛電話前:
— “多謝您的來電。”“Thank you for calling.”

12 禮貌地回應客人的請求或詢問:
◆ 當你能滿足客人要求時,要馬上采取行動:
— “好的,小姐/先生,我馬上拿給您。”
“Certainly, madam/sir. I will get it right away.”
— “是的,小姐/先生,我馬上幫您處理。”
“Yes, madam/sir. I will take care of it at once.”
◆ 當你對客人的詢問不肯定時:
— “對不起,我不太確定。如果您能等一會,我馬上去查找。”
“Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try to find out.”
◆ 當你不能滿足客人要求時:
— “我恐怕這違反酒店的規定。”
“I’m afraid it is against hotel regulation.”
— “對不起,我們不允許這樣做。”
“I’m sorry, we are not allowed to do this.”
— “對不起,恐怕我們沒有(客人要的東西)。”
“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have (things guests want).”
﹡這時向客人作其它介紹或建議是非常重要的。
— “我可以建議(你聯系地下層的銀行)嗎?”
“May I suggest (you contact the bank in the basement)?”

13 當你請求客人做某事時:
— “您可以(在這里簽名)嗎?” “Could you (sign here)?”
— “您介意(稍后再來電話)嗎?”“Would you mind (calling back later)?”
— “我可以知道(您的姓名)嗎?”“May I (have your name)?”

14 為客人指示方向:
— “請跟我來。” “Follow me please.”
— “請一直往前走。”“Please go straight ahead.”
— “請向右轉/左轉。”“Please turn right / left.”
— “它在 樓。”“It is on the floor.”

15 處理投訴,錯誤:
— “謝謝您告訴我們,小姐/先生。我會向經理報告這件事,請接受我們的道歉。”
“Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.
Please accept our apology.”
— “我非常抱歉,小姐/先生,是我們出差錯了,我馬上改正過來。/ 我馬上去查這件事。”
“I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the matter at once.”

XX酒店英語培訓資料文章來源頭牌英語[酒店英語]
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